【裝修噩夢】消委會倡4招監管家居裝修 3大問題：報價不清 假低價 教人違法 7年1205宗投訴涉2.7億

近年網上不時見到家居裝修爛尾、濫收費用或貨不對辦投訴，消費者委員會認同裝修爭議普遍，單是2017年至2023年之間已接獲1205宗涉家居裝修服務投訴，涉款超過2.7億元，平均每宗投訴涉款23萬元。消委會今日發表研究報告，指業界問題多多，包括報價單含糊不清、以虛假的超便宜裝修費估價吸引消費者光顧再藉詞加價、甚至引人犯罪，如謊稱廚房防煙門可隨時改動不用擔心違法被控。此外，有裝修公司更在網上以「$0按金套餐」方式吸引客人，但實際上根本沒有相關優惠。

消委會認為當中部分問題如「假零按金優惠」涉不良銷售手法，有機會違反《商品說明條例》。消委會遂促請政府因應外國經驗，考慮採取四大措施加強監管裝修公司，包括：強制提供標準報價單、設立政府認可的裝修公司認證制度、採用合成本效益的另類爭議解決機制，以及加強消費者教育。

消委會去年曾向505位消費者進行的調查及焦點小組討論，發現當大約1成即50人在一年內曾作家居裝修。93%受訪者承認裝修家居裝修資訊主要是來自家人或親友，近8成選裝修公司時主要考慮價錢和折扣，只有73%考慮公司聲譽。惟超過5成受訪人認同，現時的難題是難以比較不同格式的不同公司裝修報價單，又擔心推銷手法誇張失實，亦有被訪者則埋怨報價單過於草率簡陋。

為進一步了解實況，消委會指曾派人「放蛇」與59間家居裝修公司及14個網上配對平台接觸，根據預設的家居裝修工程要求索取報價，並以親身經驗去檢視商家的營商手法是否不良。結果發現有裝修公司為了招客，最初的收費估算金額，較最終實際報價差距可達3成，致小業主易失預算。

消委會放蛇又發現，部分裝修公司甚至會向消費者提供錯誤的法律知識，包括超過75%裝修公司職員錯指可以隨意將廚房門改為趟門（編註：廚房防煙門必須達到指定耐火及防煙要求，故不能亂拆除或改為趟門），有裝修公司職員甚至教人犯法，例如游說客人「沒有必要跟足防火要求，基本上不會被查到」。亦有裝修公司人員「教路」，指「只要保留原裝防火門，若日後政府要調查，在對方上門入屋前重新把舊門裝上便可。」

另一問題是，消委會發現不少公司不理會主力牆的重要性（安全性），故竟有多達75%被調查公司職員，聲稱客人「隨便拆牆」都可以，毋需核實是否主力牆，恐易造成危機。消委會遂參考內地、英、美、加等市場的做法提出4大建議，供政府、消費者及業界考慮：

Photo from 消委會圖片

建議一：強制提供標準報價單範本

消委會建議相關政府部門或行業組織訂立標準報價單範本，當中應包含標準條款，並為如何列明工程細項提出建議，方便消費者仔細比較不同公司的報價單即是「格價」。

建議二：設立政府認可的裝修公司認證制度

消委會建議設立一個由政府認可的家居裝修公司認證計劃，認證標準應涵蓋客觀及主觀核心能力。客觀能力包括安全往績、財務穩健情況、管理和人力資源承諾、過往紀錄及爭議解決程序等；主觀能力則可包括客戶滿意度、業務程序和經營手法、道德及誠信管理。同時可按不同家居裝修公司的規模，制定有不同要求的分級認證。香港可考慮參考的，包括英國的TrustMark計劃。

建議三：採用具成本效益的另類爭議解決機制

消委會認為以「另類爭議解決機制」去處理家居裝修的投訴，會較訴諸法庭更切實可行、更有效率及更具成本效益。可考慮的另類機制包括調解、仲裁及專家裁定。

建議四：加強消費者教育

消委會建議政府加強消費者教育，透過分享更多基本裝修知識，為消費者提供更佳保障，例如提供網上「資訊包」、舉辦講座、又或是屋苑設立資訊站等。

Text by BusinessFocus Editorial

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