【BF專欄】保險 - 投訴減少，但爭拗不斷

保險索償投訴委員會上月公佈2018年鎖上投訴統計數字個案檢討，數據顯示2018年共接獲598宗投訴個案，與2017年相比下跌了9.7%。而在已經完成審結的414宗個案，當中有89位投訴人獲得保險公司賠償，涉及的賠償額達716萬港元。

有人會認為400多宗的個案裡只有89位，即不到四份一投訴人被判得值，是否有點太少？但如果考慮到投訴個案的兩大主要類別為「保單條款的詮釋」及「沒有披露事實」，則可能有另一種看法。

保單條款的詮釋一直是多年來索償投訴的重要爭論點，客戶與保險公司在詮釋保單條款上往往出現嚴重分歧，說穿了，就是會以有利自己的角度去看待條款,這是人之常情。即使條款是白紙黑字，簽署時理應是經雙方同意(雖然有大部份人都不會去細閱保單條款，另一個角度看就是條保單條款複雜到沒有人想看)，但始終在保單條款上有不少留白了的地方，灰色地帶越多，自然就越會出現解理不同的狀況。

至於沒有披露事實這點，有時候會歸咎至於客戶刻意隱瞞自己身體情況，希望可以順利受保，得到保障。事實上的確有很多人是因為如實申報了身體狀況而被加額外保費，或不受保，或有限制受保，為了逃避「不幸」，有人便會嘗試不披露事實的「全部」去闖關。

由於不披露的多是重要事項，自然可以成功過核保這一關，但其實只是將問題拖延至索償的時候， 現時資訊科技發達，保險公司要翻查客戶病歷十分容易，即使是國外醫療紀錄，如真的要調查起上來，都不是沒有找到的可能，就如早前電視劇都有播影映保險調查公司的工作。所以一到索償，便會出現爭拗。

但另一方面，披露事實這點為人詬病的地方在於要披露多少事實，難道要由出生到投保時所有的病歷都要申報嗎?也不見得保險公司是想這樣做生意，所以何謂重要至須要披露的事實一直都是灰色地帶，結果投訴個案亦自然由此起。

委員會主席徐福燊表示，首3位最多投訴的保險分別是「住院/醫療」、「人壽/危疾」及「旅遊」類別的保險。當大家將這3類投訴產品配上剛才所說的兩大投訴類別，就會知道如果保險業在各個點上的釐定不夠清楚，不夠數字化，投訴情況是不會有徹底性的改善。

（本文經由博客Lawrence Fong授權轉載，並同意BusinessFocus編輯文章與修訂標題。文章內容為博客個人意見，不代表本公司立場。）

Text & photos: Lawrence Fong