刀匪劫案令中港銀行機械人加快現身？ AI令全球銀行5年裁員20萬人

By thomas.chan on 04 Jun 2025

Digital Editor

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本港周一發生罕見的刀匪傷人劫案，一劫匪闖入沙田第一城商場恒生銀行用刀脅持女職員，劫走38萬元，兼令女事主頸部受傷，雖然賊人潛逃內地後不久即已被捕，但仍引來網民議論紛紛。有人忽發奇想，認為積極引入AI的恒生，會否藉此機會加快在分行「部署」不怕危險的機械人職員？這意見也許並非天方夜譚，因部分內地銀行的國內分行，早已部署迎賓機械人當值及協助存戶。

惟早前有報告指AI或令全球銀行業5年內裁員20萬人，故AI機械人若加速在銀行部署，結合銀行早已應用的AI網上聊天機械人，或導致裁員潮來得更急更快，打工仔遂難免忐忑不安。有意見認為，AI熱潮難抗拒，銀行職員最佳策略還是「擁抱學習AI」，望反客為主，把AI技能變成自己的「免炒金牌」，甚至藉此升職加薪。

其實在今次劫案之前，內地銀行在國內分行部署的AI迎賓機械人即所謂「機械人大堂經理」，早已惹來網上熱議。不少網民都好奇既然香港早已出現清潔機械及送餐機械人，銀行機械人究竟何時才會進軍香港？

內地銀行現時流行的「銀行大堂經理機械人」功能非常多樣化，它們集「客戶身份識別（容貌辨識）」、智能打印、回答客戶提問（業務解答），為客人帶路尋找合適職員、銀行分行導覽、巡視分行功能於一身，部分甚至有播音樂及跳舞的迎賓功能。

其中建設銀行上海浦東分行，據報去年便引入了首部「人形機械人銀行經理」，主力與客戶溝通，包括幫忙「取籌」等。據網上流傳片段，這些AI機械人均操流利國語，以女聲為主，為求親切，有的甚至配上小朋友的聲音。

由於它們勤奮不偷懶，不會口出惡言，更不會亂說錯誤資料，故在國內獲得不少好評，尤其受小朋友愛戴，這些銀行機械人「爽直」的性格亦不時成為熱話。例如曾有微博短片可見到國內銀行的女機械人，多次幫客戶「大聲叫喚」分行經理走出來，以便進行授權程序，避免客戶要呆等。

有內地網民笑稱，上述銀行整間分行，相信只有女機械人有膽量「大聲呼喝」分行經理。此外有迷你版的內地AI銀行機械人智商亦高得出奇。例如有內地客戶曾故意戲弄銀行機械人，指示它「重置出廠設定（reset）」。但機械人立即反駁，請對方不要亂發指令惡作劇。它解釋，如果它真的把自己系統「重置」，便「甚麼記憶都沒有了」，屆時「爸爸（銀行負責人）」恐怕也不會再要它，引來網民熱議。

其實如果論引入機械人的熱誠，滙豐銀行也是較積極的國際銀行之一。因為由台灣鴻海精密工業代工生產SoftBank 機械人「Pepper」，2015年推出後也曾獲滙豐垂青，美國滙豐更於2018年引入Pepper，充當大堂經理上班，務求簡化人手。不過該機械人卻於2021年停產，令滙豐的Pepper機械人大計也難以擴展。

至於恒生銀行，雖然分行未有實體機械人，但它早於2018年亦已經引入人工智能Chatbot —「HARO」及「DORI」到零售銀行業務，近年再引入「年僅25歲」的AI「虛擬KOL Hazel」擔任宣傳大使，引來不少討論。

有立法會議員則表示，面對AI人工智能愈來愈普及，銀行業界確已使用愈來愈多人工智能以取代傳統工序，例如文書處理、客戶開戶文件審核工作等。故認為鑑於AI是大勢所趨，料銀行一些基層崗位會難免逐漸被機械人或AI取代。

至於銀行若引入模仿真人的機械人，可以做甚麼呢？綜合網上的「奇想」，網上其中一個想法是，可否找一個功夫高強的機械人在銀行大堂當值？因為既可充當銀行職員解答客戶疑問，亦可在遇到危急情況包括劫匪時，充當保安員，保護顧客及應對「危險人物」。雖然這構思看起來像科幻小說，但內地的宇樹機械人已曾展示過它的「迴旋踢」、「掃堂腿」的威力，故並非完全不可能。

第二個奇想是，可以利用AI機械人「不怕煩、不會躁」的優點，請它們去教導長者或較年長的客人使用ATM櫃員機或網上銀行，既可省人手，亦可減少繁忙的職員與客人之間的摩擦；第三個奇想是，可以請AI機械人做宣傳、派單張，例如邀請客戶或路人申請信用卡或開設銀行戶口，有機會獲得意想不到的效果。

不過AI及機械人功能愈強大，就意味銀行業大裁員或更快來到。根據《彭博行業研究》早前的發表報告，指人工智能即AI，正逐漸蠶食目前由人類負責的工作。其中全球銀行預計在未來3至5年內裁員多達20萬人。

報告指出，銀行後台、中台、營運部門可能風險最大。因隨著聊天機械人管理客戶功能，客戶服務可能會發生變化，又指任何涉及常規、重複任務的工作都存在風險，但相信人工智能不會完全取代人類，而是導致勞動力轉型。報告又引述來自花旗、摩根大通及高盛等銀行的近百受訪者中，指當中四分之一預測銀行員工總數將大幅減少5至10%。