Adobe涉訂閱陷阱遭重罰！支付11.7億罰款以達成和解 承諾簡化取消流程 SaaS業界監管訊號響起？

美國軟件巨頭Adobe（美股代碼：ADBE）就美國司法部（DOJ）於2024年6月指控其訂閱收費不當問題，近日雙方達成和解。雖然該公司否認有不當行為，但同意支付總值1.5億美元（約11.7億港元）和解金，以平息爭議。款項包括7500萬美元（約5.85億港元）民事罰款，以及向受影響客戶提供價值7500萬美元的免費服務。Adobe承諾將簡化取消訂閱流程，並強調近年已提升訂閱條款及方案細節的透明度。

隱藏解約費與退訂迷宮 

今次訴訟的焦點，在於Adobe最普及的「年度按月收費」計劃。美國監管當局指控，Adobe在推廣Photoshop、Acrobat等創意軟件時，將該計劃設為預設選項，並以每月低價作招徠，卻隱藏關鍵條款。

監管機構指，Adobe未有充分告知消費者，選擇該計劃即代表同意簽訂一年合約，且若在首年內取消，須支付相當於剩餘期數50%、高達數百美元的提前解約費。相關披露卻以小字印刷或懸浮圖示方式隱藏，消費者難以察覺。

投訴亦針對其取消流程。當局指Adobe刻意令取消程序複雜，試圖讓用戶知難而退。無論網上或致電取消，均需經重重關卡，過程屢受拖延，甚至有自以為已成功取消者仍遭繼續扣費。儘管接獲大量投訴，Adobe仍持續該等不當行為。 

當局強調，Adobe涉嫌違反《恢復網上購物者信心法案》（ROSCA）。根據該法例，商家在向消費者收取費用前，必須清晰及醒目地披露重要條款，並獲得消費者的明確同意，方能進行交易。

11.7億天價和解與禁令

Adobe近日就涉嫌隱瞞取消費及隱藏重要條款的指控，與美國司法部達成和解。根據3月13日公布的和解協議，公司雖不承認有不當行為，但同意支付7500萬美元民事罰款，另向受影響客戶提供同等價值的免費服務。

除金錢賠償外，更具深遠影響是對其施加「七大行為禁令」，勢將重塑Adobe的訂閱商業模式。相關規定包括：一、收取帳單資料前清晰披露解約費及計算方式；二、禁用隱藏連結或彈窗掩飾重要條款；三、逾7天以上免費試用須於轉收費前電郵提醒；四、必須提供簡易取消途徑；五、完成取消後須發送確認；六、不得就條款作出虛假或誤導陳述；七、須定期向司法部提交合規報告，全面加強訂閱透明度及消費者保障。

數據顯示，Adobe 97%收入來自訂閱業務，截至2月27日止季度，公司營收達64億美元（約499億港元）。分析認為，任何客戶退出機制的結構性改變，將對其核心收入產生可衡量的長期影響。

敲響SaaS行業警鐘 

Adobe天價和解案的意義，遠超單一企業的財務處罰，實質上是向全球SaaS（軟件即服務）行業發出明確的監管訊號：「黑暗模式」（Dark Patterns）的野蠻生長時代已經終結。 

過去十年間，透過繁瑣退訂流程及隱藏違約金來鎖定用戶，被眾多軟件商視為提升經常性收入（ARR）的暗黑手段。但美方監管機構藉此案劃下紅線：隱藏退出成本不再是定價策略，而是侵犯消費者權益的違法行為。這股監管暗湧已具備全球協同效應，歐洲《數碼服務法案》（DSA）亦已明文禁止操縱用戶行為的介面設計。

分析認為，所有依賴類似機制護航訂閱收入的企業，必須將此案視為嚴厲警告。根據和解協議，Adobe須簡化取消流程並清晰披露條款。公司強調訂閱模式旨在加速創新，惟監管紅線已劃下，消費者期待的是真正透明簡便的退出通道，而非企業的漂亮說辭。

Text by BusinessFocus Editorial

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