【海底撈】海底撈拼命去生存 推出洗頭服務 誓要留住客人的胃和心

中國知名火鍋連鎖店海底撈2018年正式在香港開分店，但由於限聚令關係，火鍋生意受到很大影響。另一邊廂，中國內地的疫情已經稍緩，海底撈為了重奪客人信心，近日更在店內推出免費洗頭服務。相信對很多人來說，海底撈的知名度並非來自其食物質素，而是令客人覺得貼心的一站式服務，包括美甲、擦鞋和兒童遊樂區等。這種經營手法雖然令人出奇不意，卻被各地的食肆爭相仿效，到底一間「好」餐廳應具備甚麼條件？

在廣東清遠的海底撈分店，是全中國第一間提供髮型造型服務的海底撈分店，即便如此，服務也絕不兒戲，店內設有可以平躺的洗頭床、化妝枱和專業的髮型師，不少人都表示大感興趣而且非常划算，因平日要花上近百元人民幣才有類似服務。當然，這些額外提供的免費服務也反映在海底撈定價較高的食物上，但這類型的雙重體驗，確能營造一種賓至如歸的感覺，同時提升品牌的形象。

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除了中國，連遠至澳洲墨爾本的分店也推出新穎的體驗活動吸引客人，眼見近日不少年輕人都沉迷於「劇本殺」，即實體角色扮演推理遊戲。於是，當地的海底撈便推出「劇本殺」套餐，讓一眾玩家可以在獨立房間內進行遊戲和用餐，同時會安排店員擔任遊戲主持。從以上例子可見，假如要成功吸引客人光顧，餐廳要重視的不再單純局限於食物，而是要緊貼潮流，提供多重體驗服務，目的令客人可以花上一整天的時間在內消費。

對很多中國人來說，海底撈從出現到現在，完全更新了他們對餐飲行業的傳統觀感，帶來了新的用餐體驗。從起初提供剝蝦服務、化妝包，到現時甚至有火鍋店提出繫鞋帶、提供消化藥、陪吃、代打遊戲、代做功課等，服務應有盡有，務求令每位顧客從踏入食肆到離開後，都有關懷備至的感覺。簡單來說，餐廳員工的職責不再單是送餐和收拾，而是時刻發掘並滿足客人的隱性需求。

即使香港的餐廳現時看似未有朝以上方向發展，但這些服務之道的確值得去借鑑。種種意想不到的服務或許能在短時間內引起廣泛討論，但要長遠地留住客人，不論是員工質素、食物、衛生還是環境，都必須與時俱進。

Text by BusinessFocus Editorial