【火鍋一哥】海底撈總結四大錯誤 關300店救亡 食客評「服務越差、價格越貴」

自疫情以來，中國「火鍋一哥」海底撈長期處於多事之秋，接連爆出多單負面新聞，股價大不如前。從早前「138g毛肚」和「豆花過期」的食物安全事件，再到受到「光盤行動」牽連，及至上星期五（5日）一則重磅公告：我們將於2021年12月31日之前逐步關停300家左右經營未達預期的門店，當中部份門店將暫時修整、擇機重開，修正週期最長不超過兩年。消息一出再次震驚網上，引起多方討論。

此番關停門店的大動作，不可謂影響不大。對於大眾來說，向來最為關注原因所在，通告中明確指出「這些門店經營未達預期主要是由公司在2019年制定的快速擴張策略所導致」，並總結出四點錯誤，分別是選址錯誤，員工適應問題，優秀店經理人手不足，以及過度相信KPI指標。而在海底撈微博評論區中，有一名大陸網友總結出「店越開越多，不注重培訓，新開的店環境差，菜價越來越貴，分量越來越少」，短短幾句直斥其今非昔比。

Photo from BusinessFocus

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回到當初，海底撈一直引以為傲的就是「服務」，不僅員工態度好，還有各種如免費美甲、變臉表演等另類服務，因而受到食客熱烈追捧。然而，繼上年受到疫情波及，在全球餐飲業慘淡之際，海底撈亦無可避免，2020年盈利大幅下降90%。公司為此決定上調菜品價格約6%，可是遭到眾多網民嚴厲聲討，不久便礙於輿論壓力而選擇恢復至事前標準。此舉未能成功止損，反招致諸多不滿，時至今日評論區中仍有諸多「不要再漲價了」，「服務越來越差、價格越來越貴」的聲音。

經過這次「錯誤決策」之後，海底撈重新調整策略，同時展開「啄木鳥計畫」，主要措施包括：持續關注業績不佳門店，重建並強化部份職能部門，恢復大區管理體系，適時收縮擴張計畫。對比上次整改，今次獲得不少網民對支持，有網民表示「既暖了公眾心，也安撫員工心，還積極承擔社會責任」。同時，網民又十分關注「到底關了那三百家店」，種種具體內容細節仍值得留意，有效與否仍要拭目以待。創始人張勇都說過：「穩定了我就衝鋒，不穩定了我就穩定。」

此外，海底撈（6862）股價今年2月16日曾升至歷史最高點85元，及後卻不斷下瀉，尤其上星期五最低曾見19.38元，當日收市後約6時半左右隨即公佈該通告。今日（8），關市時股價較比之前上升4.75%，反彈至22.05元。

Text by BusinessFocus Editorial

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