【鰂魚涌CMO專欄】體檢金融營銷電話多引民怨 AI載舟還是覆舟？

相信大家時不時都會收到自稱香港專科醫療中心的推銷電話，就算Block了一個又一個號碼，依然陰魂不散地繼續打來。但有沒有留意過，對方究竟是真人還是AI? 筆者百般無聊下就玩了兩次實測，發現對方只會「自言自語」，並沒有認真聽你在說什麼。即使你表示有興趣，對方依然收線，但收線後沒多久，就會獲得真人跟進，聲稱剛才電話訊號有問題，現在馬上為你跟進，並緊接WhatsApp發來500元體檢套餐預約確認及檢查項目明細，地點為商業旺區某甲級商廈。

如果仔細留意，便會發現AI電話打來時播放的是錄音，無論你回答什麼，它都會一意孤行播完錄音，偶爾也會出現當機狀態，重覆播放同一段錄音；當你說出，「好呀，我有興趣」、「在哪裡體檢?」等字眼，它會用錄音答，稍後有專人回覆。其後就有真人打來進行具體預約事項，並收到WhatsApp短信確認。

事實上，用AI打cold call已不是什麼新鮮事，內地更是廣泛使用了近十幾年，耳熟能詳的公司都不同程度上利用AI提升業績、節省人力成本，比如招商銀行（3968）在2023年上半年靠AI數字營銷實現全職人力替代1.4萬人。因為這些機器人每天可以撥打3000個電話，它們不會感到疲倦，也不會發脾氣，即使屏蔽電話也無法阻止它們，甚至還有「接聽一次，終生推銷」的驚人操作；加上成本又非常低廉，而一套AI智能電話營銷系統的價格在人民幣千元左右。

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隨著AI電話營銷成本的下降，AI電話越來越頻繁，也引發越來越多人的不滿。以前對面至少是個人，還能有效傳達情緒並表示拒絕，現在的AI電話就只顧自說自話，根本不理用戶反饋，這種冰冷、無感情的電話還出現在你正忙於工作或休息時，十分騷擾情緒。拉貸款都不找個真人來對話，未免太不尊重了。於此同時，AI電話甚至成為跨國電騙犯罪工具。對此，許多國家和地區紛紛立法規限AI電話營銷使用。

回到香港，不少市民也深受相關AI電話促銷之害，筆者單日收過的就有大灣區地產項目、大銀行借貸優惠、各類體檢優惠等。雖然針對打擊電話騙案，香港警方有設立「防騙易18222」和一站式詐騙陷阱搜尋器「防騙視伏器」，不過就尚未對AI電話營銷有任何規管。未來，當局應及早立法禁止通過人工智能生成的電話語音，否則出現不明來電扮演政商名人或是親朋好友，受害人將在不知不覺中付出代價。

此外，現時部分手機自帶的AI技術也能辨識出廣告電話，還能自動接聽，並根據對方說出的內容去提問，實現AI與AI對話，也許對付擾人的AI電話只有「用魔法打敗魔法」了。