小米11發熱、燒壞WiFi問題不斷 解決方案無誠意惹怒用戶 衝擊高端困難重重

自去年以來，小米11系列被爆出品質問題不斷，不少用戶反映該機型系列存在手機發燙、燒壞WiFi、花屏等問題，引發消費者維權。近期有關小米品質問題的話題更連續兩周登上微博熱搜。不少用戶調侃「雷總，小米手機只能用一年嗎？」，還有小米忠實顧客「米粉」亦紛紛表示「再也不買小米了」。

小米11為品牌第二個10年發佈的首款新機，不少「米粉」對其給予高期望，在手機正式上線5分鐘後，銷售額便突破了15億，35萬台全數售罄。但事實上，小米11推出之後就深陷產品品質漩渦，首批手機的用戶反饋指，小米11存在過度發熱、燒WiFi、燒主板、耗電太快、花屏、關機鍵失靈等問題。此前還有手機維修店老闆透露，來諮詢小米11問題的用戶特別多，該系列近五成都有問題，並表示「一般能不修就不修，這款手機主板有很大缺陷。」

Photo from 小米

針對小米11一系列的品質問題以及用戶的不滿，小米去年8月6日推出「以換代修」的政策，支持用戶換新機，即使換新機後還出現其它問題仍支持七天故障退貨、15天換貨以及一年保修，還贈送半年延保服務；如果換的新機仍有WiFi的問題，則可以退機或換機。不過，自今年9月15日起，小米改動「以換代修」政策，表示現今小米11相關質量問題只支持維修主板服務，不再支持換機或退貨處理。官方解釋，這是因為小米11系列已經停產，無法再提供換機服務。新政策的推出令消費者維權之路雪上加霜。

手機質量問題不斷加上解決方案未能滿足消費者，引發廣泛撻伐。「小米11系列屢爆質量問題遭維權」、「維修店稱小米11系列近5成都有問題」連續登上微博熱搜。消費者評論指，「一年內燒壞兩部，第一次燒壞換了新機，第二次燒壞多次維權之後把錢退給我了」、「花了4000多租了一年手機，最後得到一塊板磚紀念品」、「小米11 Pro將成為我用過的最後一款小米手機」。

其中一名小米最早期的忠實顧客還表示，其曾購買過小米1到小米7手機，指之所以支持小米，一方面是被雷軍的個人魅力所折服；另一方面則是當時的小米確實在用前沿的科技和硬體以及真誠在做產品。如今他已四年沒買過小米手機了，雖然雷軍一直在強調硬體，但幾乎同等配置的華為手機，雖然價格偏高，但系統流暢度仍優於小米。

Photo from 微博

雷軍曾在今年初公開發言表示，小米將衝擊高端市場，並已組建高端化戰略工作組，立下清晰高端化戰略目標，產品和體驗要全面對標iPhone，三年內拿下國產高端手機市場份額第一，未來5年研發投入預計將超1000億元。然而，小米11作為小米衝擊高端的第二款機型，卻多次因品質問題令用戶對品牌失去信心。

小米手機整體銷量已出現直線下滑的趨勢，據市場調研機構Strategy Analytics數據顯示，今年第二季度全球智能手機總出貨量為2.91億部，同比下降17%；而小米出貨量為3950萬台，同比下降25.2%，跌幅大於行業平均水平。同時，小米智能手機分部收入也出現下跌，達423億元，同比下跌28.5%。

有意見指出，小米11翻車給集團敲響了警鐘，讓小米意識到進軍高端手機領域、想要擁有高溢價，就必須做好品控，打造更核心的品牌競爭力，才能在高端機市場站穩腳跟。知名財經戰略專家王權分析則指，高端品牌需要深厚的技術支撐，目前小米晶片遲遲沒有研發出來，供應鏈和核心技術均存在短板，強調硬體優勢的小米，缺的仍是技術實力。

Text by BusinessFocus Editorial