盜竊頻繁 虧損擴大 美國超市Wegmans宣布暫停自助結賬App

在新冠疫情以及人手緊缺的背景下，近年自助結帳服務越來越普及。美國連鎖超市巨頭Wegmans早在2019年推出了「Wegmans SCAN」App，提供客戶在結帳時自行掃描、打包和付款。雖然這項服務給客戶帶來更便捷順暢的購物體驗，但同時也造成偷竊事件泛濫。Wegmans早前以虧損為由，宣佈暫停超市自助結帳服務。

繼亞馬遜（AMZ）2018年開設無人超市「Amazon Go」後，不少傳統超市也紛紛跟進。其中，Wegmans在2019年推出的「Wegmans SCAN」，讓客戶在商店內購物時，可以自行先掃描貨品，付款時只需在自助收銀機上掃描條形碼，就能在App上查看價錢總數並付款，無需在冗長的結帳人龍浪費時間。

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Wegmans當時表示，這是在對的時間推出對的技術，但讓超市預想不到的是，這項便利系統卻造成盜竊、欺詐事件頻頻發生。早前，Wegmans發表聲明宣布將暫停使用自助結賬App，表示「不幸的是，我們正在經歷的損失使我們無法繼續為民眾提供服務」，但公司未公開有關因App造成損失的任何詳細訊息。

自助結帳趨勢

新冠疫情促使零售業自助結帳應勢而生，據Retail Dive引述顧問公司RBR的一份報告指出，2027年前全球提供自助結帳的零售門市數量將從2020年的36600間、2021年的46000間，成長超過三倍，達到160000間。

雖然自助結賬提高了超市運作效率，但超市面臨的虧損也隨之擴大。英國萊斯特大學名譽教授Adrian Beck指出，這些濫用自助結帳的人可以輕易繞過規則行竊，即便被抓到也不會面臨嚴厲處罰。GlobalData Retail公司總經理兼零售業分析師Neil Saunders表示，在新冠疫情之初，更多的公司試行自助結賬，以減少人身接觸。但在當前通脹高企、生活成本增加之下，超市盜竊事件劇增，自助結賬的便利更加劇這一問題。

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據資料顯示，通常設有自助結帳系統的商家比沒使用的商家虧損高出18%。另外，2016年發佈的一項針對歐美零售商的研究發現，採用自助服務通道和App付款的零售商的虧損率約為4%，比行業平均水平高出兩倍多。

另一連鎖零售巨頭Walmart的100多家門店，也曾在2018年引入「Scan & Go」自助結賬App，但在使用4個月後亦宣布停用。該公司解釋原因稱，這款App的參與度很低，但Walmart一位前高管Joel Larson透露，App被淘汰的部分原因是盜竊事件增加。

至於亞馬遜採用的自動感應結帳系統，通過傳感器和攝像頭等技術，來檢測結算客戶購物車裡的物品，確實能夠降低盜竊和損失機率。但這類技術的裝置成本較高，並非所有超市有能力負擔。

Text by BusinessFocus Editorial

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