不准皺眉 菲律賓政府推行「微笑政策」 違規公職人員要受罰

對服務業而言，一個友好的微笑能夠增加顧客的好感。菲律賓的一位市長早前就下令當地的所有政府官員以及工作人員在為公眾服務時，必須時刻面帶微笑，並警告違規者將面臨紀律行動。

奎松省（Quezon）穆拉奈市（Mulanay）市長阿吉雷（Aristotle Aris L Aguirre）於上週簽署了 「微笑政策」的行政命令，試圖解決工作人員精神不振、士氣低迷的問題，並通過展示平靜和友好的氛圍，向民眾傳遞有誠意的服務。 此政策是依據該國《公職人員和僱員的行為準則和道德標準》而定，旨在提高公共服務中的道德標準，敦促所有公職人員及僱員以最大的責任、誠信、能力和忠誠履行其職責。

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違反者將面臨紀律行動

根據「微笑政策」指出，所有部門、辦公室、單位和部門在為公眾服務時都應保持微笑。人力資源部門將提供進一步的細節，包括監督工作人員的方式。該命令還指出，所有針對員工的投訴將由市長辦公室根據公務員法律、規則和條例進行處理。一旦任何官員或員工違反這一命令，當局將參照現有的法律、政策、指導方針、規則和條例，對相關人員採取紀律行動。

除了阿吉雷以外，最近當選馬尼拉南部西朗市（Silang）市長的阿納納（Kevin Anarna）也要求政府工作人員在服務民眾時不能皺眉頭，並承諾將採取全新的服務形式。 阿納納還要求所有政府官員及工作人員必須身穿白色衣服，而不是與不同政治陣營有關的顏色，表示「白色是我們的顏色，所以不會有偏見，凸顯我們是一體的。 」

事實上，中國湖北早在2020年就曾實施首個「微笑服務」地方標準，要求各景區工作人員，無論笑容、言行、儀態及語氣，甚至手部角度也要符合規範要求 ，並將作為考核標準，以提高服務素質。當局認為此舉能促進旅遊景區服務的規範化、專業化，提升旅客滿意度。

Text by BusinessFocus Editorial