【客戶服務】科創獲注資150萬美元，用人肉系統和AI為客戶服務掀起新革命

如果一間公司的賣點是用AI技術去改進客戶服務，相信很多人都會聯想起利用嶄新的演算法去取代傳統的人類客戶服務專員，但對於剛成功獲得150萬美元融資的Eloquent Labs來說，採用AI不代表一定要取代人類。

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（Eloquent Labs團隊）

那麽Eloquent Labs如何在不犧牲人類的情況下也能用AI為消費者帶來新的客戶服務體驗呢？他們的秘訣就是：人肉系統。Eloquent Labs首先向小型公司售出一個對話用的語音助手Elle。Elle會直接整合綫上商店數據，為顧客解決追蹤訂單、退貨等常見問題。服務流程去到這一步貌似還不需要人類的幫忙，但Eloquent Labs就在這一部分加入了人類，使整個服務流程運作的更順暢。

一般公司都會訓練AI處理一定數量的既定情況，但當顧客製造、或問了一些AI沒有學過的情況時，AI就會不懂得怎麽處理。人類在這時候就能大顯身手。簡單來說，在這種AI結合人類的模式下，AI就負責一些重覆性的日常工作，遇上特殊情況時人類就會出手，解決問題。

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除了使人類有更多時間去處理其他事項，這模式其實也能為公司節省大量成本。Eloquent Labs創辦人Keenon Werling解釋指，美國零售商每次人類客戶服務互動上的平均成本為5美元，如果能盡量用機器去處理這些一般情況的話就能節省大量金錢。事實上，Eloquent Labs的前提就是建基於公司浪費太多金錢讓人類僱員去做機器能做到的事。

Eloquent Labs的人類僱員更是採取群眾外包模式，利用網絡把需要人類解決的工作分發給人類。接到工作的人們就能用自己的空餘時間去完成這些工作，賺取額外金錢。人肉外包系統加上AI，就能為大多公司節省成本。此外，採用人肉系統除了能節省成本，其實更可以進一步訓練AI系統。AI之所以會遇上無法解決的情況大多都是因為顧客的需求中包含了機器訓練中沒有學習的關鍵字。人肉系統在解決這些含有未經學習的關鍵字的問題時，同時也告訴AI這些困難字的意思，讓AI能自我學習。

Eloquent Labs目前已經通過了種子輪，並獲注資150萬美元。公司目前仍然處於早期發展以及銷售階段，所以暫時未有顧客。Werling希望未來能採取蘋果的手法，一口氣打進市場之餘更為自己立下名聲。Eloquent Labs不是第一間結合人類和AI的初創，但其模式其實對於改善客戶服務這方面其實有非常大的潛質。

資料來源：TechCrunch、Eloquent Labs