外賣員棄餐風波！ 曝露Keeta在香港「水土不服」？

近日，一名Keeta外賣員送餐後未收到小費，憤而將食物棄置地上，導致食物溢出，並留下“請萬（慢）用”的信息。該顧客於是投訴Keeta客服，獲15港幣補償券，後經爭論1.5小時增至30港幣，並要求提供受損食物照片申請補償。但Keeta拒絕全額退款或重新送餐，顧客就表示食物因故意損壞無法食用，對Keeta處理手法不滿。

綜合網上各大平台討論，網民對於事件的意見可分為4大類：

1. 批評外賣員行為
．不少網民認為外賣員行為不專業，損害行業形象。如LIHKG用戶留言：“唔俾貼士就扔食物，太幼稚，影響晒外賣員形象。”
．有人關注信息中的拼寫錯誤“萬”而非“慢”，認為反映態度隨意：“連字都寫錯，態度差到極點。”
．部分網民擔心食物安全：“棄地再拎番俾人食，會唔會有細菌，點敢食？”

2. 討論小費文化
．部分網民認為顧客應給小費支持外賣員：“辛苦送餐，俾少少貼士係人之常情，唔俾就唔怪得人發脾氣。”
．反方則強調香港無強制小費傳統：“香港唔係美國，貼士係自願，唔俾有咩問題？”

3. 質疑Keeta處理方式
．網民批評Keeta補償不足：“30蚊補償券有咩用？食物壞晒，應該全額退款或再送。”
．有人質疑客服態度：“爭咗個半鐘先加到30蚊，效率差，態度又唔好。”
．少數人認為Keeta應嚴懲外賣員：“呢啲員工唔炒，點維持服務質素？”

4. 兩極意見與建議
．支持外賣員的網民認為其收入低，情緒反應可理解：“日日奔波，人工唔高，唔俾貼士當然嬲。”
．反對者則建議抵制Keeta：“服務咁差，下次用Foodpanda算。”
．中立網民建議雙方改善：“顧客可以俾少少貼士，外賣員都要專業啲，Keeta要訓員工。”

美團在內地以“幫大家吃得更好，生活更好”為使命，憑藉高效的物流網絡、低成本運營和強大補貼策略，成為外賣市場龍頭。更於兩年前推出Keeta，挾內地成功經驗進軍香港，透過補貼攻勢，提供免運費、折扣券等，吸引用戶下載App。

上述的外賣員事件，可能是個別事件，也可能是冰山一角，但或多或少都暴露其服務和管理不足的問題，與初期的“有聲有色”相比，似乎現實未達期望。始終，內地模式依賴大規模招聘與培訓，而香港市場規模小，這或難以複製，且本地化管理未到位，外賣員行為失控未及時糾正，結果出現水土不服的情況。

Keeta不妨借鑑Foodpanda等本地競爭者的經驗，調整運營模式，制訂本地化策略；同時，加強客服的靈活度，針對嚴重投訴（如食物損壞）提供全額退款或重新送餐，增強顧客信任。

從服務規範來看，目前香港的外賣平台雖然都制定了相應的服務標準和流程，但在實際執行過程中，仍然存在一些問題。例如，對於外賣員的服務態度、行為舉止等方面的監督和約束不夠嚴格，導致部分外賣員在遇到問題時，缺乏有效的應對機制，容易情緒化處理。此外，對於小費問題，各平台也沒有明確統一的規定和引導，使得外賣員和顧客在這一問題上容易產生誤解和沖突。

此外，政府相關部門也應加強對外賣行業的監管力度，制定相應的行業規範和法律法規，保障消費者的合法權益。同時，通過加強交通安全教育、勞動權益保障等方面的工作，為外賣員創造一個良好的工作環境，促進外賣行業的健康有序發展。

Text by BusinessFocus Editorial

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