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要比客戶更了解客戶 創業家最重要的能力:愛上問題

要比客戶更了解客戶 創業家最重要的能力:愛上問題

Business Bloggers
By 鄭博仁 on 07 Aug 2023
心元資本創始執行合夥人

從之前的 low code(低程式碼)、no code(無程式碼)開發風潮,讓開發人員不需使用太複雜的程式語言,即可用少量程式碼、甚至不需任何程式碼,就能靠特定軟體或模板完成所需軟體。到了現在,當 AI 也會寫程式、開發軟體,工程師以外的每個人都能設計自己的工具,而企業或許也將不需要再購買軟體。也因此,不少人將 AI 時代的到來,視為 SaaS (軟體即服務)時代終結的開始。

不過,一間 SaaS 新創的成功關鍵,絕對不單單只有技術,我認為,更關鍵的能力在於:創辦人是否能比客戶更了解客戶,挖掘客戶真正需求、定義出對的問題。這不只是電腦難以取代之處,更是一名優秀創業家的必備特質。

那要如何了解客戶需求呢?相信大家第一時間想到的都是做客戶訪談,但這會先遇到幾個問題:客戶真的能清楚表達他們要什麼嗎?面對一百種客戶可能會有一百種不同的需求,該決定要做或先做哪個呢?

在這裡,我想藉由 iLife 的故事分享為什麼這項能力對新創來說更為重要,以及 iLife 如何做到這點。

iLife 目標做保險業務員的一站式作業系統

心元資本在 2020 年投資專注於美國保險產業的 SaaS 新創 iLife,目標做保險業的「一站式作業系統」(All-In-One OS)。過去,一名保險業務員從獲客、互動到最後完成交易,平均需要使用將近十四種不同的 SaaS 工具,工作流程既繁雜又分散。而 iLife 的產品,就是將保險業過去散落在不同平台的報價、CRM、付款等相關銷售的工具和工作流程,整合在同一個平台上,今年一月剛宣布完成 1700 萬美元 A 輪融資。

在正式成立公司前,iLife 創辦人 Nelson 採訪了將近兩百名保險業務員,想了解保險業需要什麼樣的產品,然而 Nelson 與心元分享這趟訪談旅程的心得:大部分的客戶,雖然對市面上的解決方案並不滿意,但也說不清楚他們想要什麼樣的產品。

正如蘋果創辦人賈伯斯所說:「消費者不知道自己需要什麼。」畢竟,在 iPhone 誕生以前,去問消費者他們想要什麼樣的手機,他們的回答可能是:一支更好的 Nokia。

而這看在 Nelson 眼中,當人們不滿意現況、但又不確定該如何改變時,這就是一個很好的創業機會。因為,如果有人已經能描述出具體的解決方案,那這市場可能已經很擁擠,或者小到沒有其他競爭者想進來,但如果大家還只能講出模稜兩可的解決方案,表示他很有可能是第一個提出解決方案的人。

問對問題,比客戶更了解客戶

儘管客戶不一定知道自己要什麼,但這並不代表客戶訪談不重要。而是,比起聽客戶想要你怎麼做,更要聽出對方這句話背後的「意圖」。

Nelson 舉例,在訪談過程中,許多用戶反應最大痛點在於,他們需要在不只一套 CRM 相關工具間跳轉,像是 Salesforce、Hubspot、Microsoft Outlook 等,因此向 iLife 許願,希望他們開發出加快上傳和下載客戶名單速度的功能,以節省他們在不同平台轉換的時間。

當客戶提出需求,可能不少新創就會採納這意見、滿足客戶,但當時 iLife 不僅止於此,而是再接著往下問:為什麼想要這功能?這才發現,原來客戶提出這需求的根本原因是,他們希望資訊能同步在同一個平台、無需在不同平台中切換,這也讓 iLife 跳脫出客戶原本提出的功能,直接開發一套擁有所有 CRM 功能的平台,成為 iLife 現階段的產品核心。

就像 Nelson 分享的:「如果每次只按照客戶說的功能去開發,那最好的產品永遠不會誕生。」

先愛上「問題」,再想解決方案

藉由 iLife 的故事,我想提醒各位創業家,比起花時間定義出對的問題,多數人會急於找出解決方案、再回頭去找哪裡有需求,但這麼一來,往往很容易落入解決「假問題」的陷阱。這也是為什麼,每次我與創辦人聊天時,會更在意他們瞄準的市場夠不夠大、想解決什麼樣的痛點。畢竟,當問題定義對了,才有機會帶領你找出尚未被發現、更有市場、更好的解決方案。

期待我們都能找到讓自己著迷的問題,而這將驅使我們不受框架限制,走出不一樣的路,找到不一樣的收穫!

心元資本Cherubic Ventures創始執行合夥人 鄭博仁(Matt Cheng)

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