港人投訴無門 4成人批客服不夠善解人意 調查︰港企因此損失過千億 籲積極聆聽

有調查顯示，現時各企業在客戶服務上的不足，令香港面臨損失6.5%收益的風險。客人在客戶體驗上感到不滿意後，減少消費額高達935億港元，完全停止消費額更高達235億港元，令香港企業合共損失1,170億港元的消費者開支。

據Qualtrics XM Institute 調查顯示，超過一半（55％）的香港消費者表示聯絡客服後，問題仍然沒有得到解決。另外有39%消費者認為客服人員不夠善解人意。另外，相較獲得較差體驗的消費者，獲得較好體驗的消費者對該企業的信任程度，以及會推薦該公司的概率分別高出2.3倍和2.1 倍。

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除此以外，近四份之三（70%）的香港消費者表示，企業需要更積極聆聽他們的心聲，比例按年上升21％，顯示企業迫切需要改善該問題。調查指出，不少消費者會透過社交媒體、網上平台發表用家意見。企業可以利用即時通訊或其他途徑回應接收的意見，並加深了解消費者面對的問題。實時、恰當地回應消費者有助企業改善形象，對營運百利而無一害。

面對問題時，即使致電客服仍求助無門實在令人無奈，最近大量渣打信用卡遭盜用便是一例。當時無數苦主表示，致電客服逾一小時仍無法接通，甚至有苦主嘗試數小時後仍未有客服人員提供協助，更遑論解決問題。事件可見即使是大型機構或企業亦存在客服質素問題，情況不容忽視。

該調查機構的總監Bruce Temkin表示，面對經濟不景時，消費者購物將更為謹慎，而一次負面體驗就足以讓企業永遠失去該顧客。其解決方案兼策略總監Vicky Katsabaris亦指出，調查中香港消費者表示獲得差劣服務的頻律幾乎不變。他提醒沒有企業能承受客戶流失的代價，來年的首要任務應是深入了解客戶需求，努力收窄這不斷擴大的差距。

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調查於 2022 年 7 月至 9 月期間進行，對象包括了全球29個國家和地區的消費者，包括693名來自香港的受訪者。報告數據顯示，全球消費者有15％的時間遭遇了差劣的客戶體驗。在遭遇差劣的體驗後，43％消費者表示會減少或完全停止該品牌的消費。

報告顯示，政府機構有最高比例的消費者曾遭遇「非常差」的客戶體驗（30%），其次為航空公司（25%）和物業保險公司（21%）。比例最低分別為流媒體服務（6%）、超級市場（7%）和百貨公司（8%）。

Text by BusinessFocus Editorial