【Amazon】 亞馬遜演算法有權直接炒司機魷魚 無故被評「水平不達標」 申訴無門

近年來，亞馬遜於各項業務上越來越依賴演算法，這種高效、準確和低成本的方法成功令亞馬遜不斷壯大。不過，也因演算法欠缺人性化，導致許多問題發生。早前，Amazon Flex平台上的司機因演算法出現錯誤，被無理解僱，嘗試申訴卻沒有獲得合理回覆。

Amazon Flex是一個運作模式類似於Uber的快遞服務平台，司機可以在平台上配對由亞馬遜發出的訂單。平台的人力資源管理工作則由AI經手，囊括招聘、評估，到解僱等程序。相較於Uber和Lyft看重司機的服務和禮貌，Amazon Flex的評價系統更為注重司機是否準時。不過，冷冰冰的系統並沒有人情味，任何不可控的因素都會被計算在員工的表現內。

根據彭博社的報導，一名63歲的司機Stephen Normandin被該平台的機器人解僱。他自美國陸軍退伍後在平台上以合約司機的身分工作了約四年，一直以來都超過評分標準，還有亞馬遜員工邀請他培訓新司機。他認為自己對於每一份工作都投放了110%的努力，並以強烈的職業道德為榮，是次評分迅速下降至「可接受的水平」以下，是源於演算法的錯誤。

Normandin表示，自從去年8月開始，他遇到了一系列無法控制的問題，導致運送延遲。例如亞馬遜在清晨公寓大樓的大門仍然鎖著的情況下，為他分配送貨服務。在此情況下，算法會指示司機將貨物送回總部，但總部也沒有開放。Normandin嘗試再按指示打電話給客戶，但是客戶一般都不會接聽來歷不明的陌生電話，更何況是在清晨時分。即使遇上這些問題，亞馬遜的演算法也會一視同仁地作紀錄。

幾乎在同一時間，Normandin被亞馬遜演算法要求將貨物運送到公寓大樓的亞馬遜儲物櫃，但儲物櫃卻發生故障，無法打開。在30分鐘的電話服務支援下，他被亞馬遜告知將貨物退回到送貨站，然後他發現自己的評分不斷下降。Normandin再次致電亞馬遜解釋情況，不過，他還是因此被辭退。他指，亞馬遜從來沒有修復過系統的漏洞。

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被辭退後的10天上訴期內，Normandin曾經通過電子郵件向平台的支援人員要求撤銷他的終止合約，但他得到的只是一系列承諾會調查的系統自動回覆，實際問題並沒有得到解決。最後一封署名為SYAM的郵件於10月28日發出，這封電子郵件並沒有直接回應他被解僱的原因，而是直接宣告了「裁員」的決定。

這種情況並不罕見，彭博社採訪了15名該平台上的司機，其中4名表示他們被無理解僱。當中，前亞馬遜經理也表示高度自動化的系統並不足以應付司機每天面臨的實際挑戰，但是更換司機的成本遠低於請人調查演算法的錯誤。到目前為止，全球約有400萬名司機下載了此應用程式，美國佔290萬名亞馬遜手中可供「剝削的資源」源源不絕。

Text by BusinessFocus Editorial