【電子商務】100個人瀏覽只有3人到網店購物？Chatbot有效提高商戶轉化率3至7倍！

By BusinessFocus on 20 Aug 2020

在疫情之下，電子商務可以說是「因禍得福」，大家少了出街購物，網店成為首選，亦為不少中小型網店帶來了商機。但要「食住個勢」做好網店生意，有一個工具不可忽視，就是聊天機械人（Chatbot）。

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淘寶、京東、HKTVMall，這些為大家熟悉的網上購物平台，早在兩三年前就開始使用Chatbot，透過人工智能（AI）技術，主動了解客人喜好，再結合社交網絡，促進銷售。近年中小企網店亦開始追隨這個潮流，而隨著Facebook Messenger、Whatsapp等聊天工具的普及化，網店銷售亦能透過聊天工具直接接觸客戶。但由於聊天工具多樣化，中小企在人手緊張的情況下難以統籌，常常亦會因為跟進不切而造成漏單的情況。

電子商務的痛點：商戶轉化率太低！

在香港，能提供Chatbot服務的軟件公司有Claire AI、Sanuker和Chatbt.com.hk，但這三間公司都是提供企業級別客製化服務，會為大企業特別訂製專屬的Chatbot服務，門檻較高；對於預算較小的中小企來說，並不是一些簡單入手的Chatbot服務。

香港初創公司Omnichat(Easychat)的聯合創辦人陳正達專門研發Chatbot應用，他曾有創業開網店的經驗，發現電子商務有一個很普遍的痛點：Facebook由2017年至今，廣告費用成長了136%，但電商的轉換率（Conversion Rate）平均卻只有1.8%～2%。而實體店卻高達20%（成交數/來店數）。雖然實體店的來客數不多，但透過店員總能想盡辦法說服顧客，提供顧客當下的需求，解決他的疑難。網店和實體店，最大的差別就是，顧客在實體店消費，店家可以推波助瀾，及時創造需求。

陳正達於是創辦了Omnichat，他介紹，現在Omnichat提供的Chatbot能方便客戶自行安裝，方法亦不複雜，只在網頁檔案加上一行代碼便可。安裝後，商戶的網頁右下方就會多了一個Chatbot圖示。瀏覽網頁的潛在顧客若想向商戶查詢，只要點擊圖示，在對話框輸入問題即可。另一方面，他所創辦的Omnichat還綜合了Facebook Messenger或Line、WhatsApp、WeChat的查詢，即是說，網店的老闆或客服人員，在一個平台、一個界面，就可處理多個平台的查詢。陳正達介紹，現在不少Chatbot還兼具Remarketing（再行銷）的功能，例如商戶可在相關應用上看到有哪些人正在瀏覽其網站、正瀏覽哪一頁，以及主動向瀏覽者發出信息。或者商戶還可以設定，若有人反覆瀏覽某一頁某個次數之後，就會自動向他推送某個促銷信息。

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哪種類型的中小企網店需要使用Chatbot？

Omnichat另一位聯合創辦人及營運總監龐榮林認為，香港的中小企網店不限於任何行業，使用Chatbot的重要指標是看網站流量，只要流量超過1萬，或者Facebook網店專頁超過1萬粉絲，就有需要使用Chatbot處理網店業務。龐榮林亦指，使用Chatbot有助提高商戶網店的轉化率。按行內說法，網店的平均轉化率只有3%，甚至更低。即是每100個人瀏覽過某家網店，大約只有3個人會光顧。而根據Omnichatchat近一年的數據顯示，使用Chatbot後轉化率能夠翻3-7倍。某些行業的效果會特別明顯，例如銷售電子產品和化妝品的網店，就可將轉化率由3%提高至9%，估計是因為購買電子產品和化妝品的消費者特別多問題想問，若商戶能夠及時提供滿意答案，可令他們的購買意欲上升。

最近由於新冠疫情爆發，龐榮林指有兩家分別銷售藥妝商品、女性健康產品的電商，相關防疫商品面對突如其來的爆量訂單，來自網站或社交平台的客服訊息在2月分別成長了180%與250%，都因而得以順利處理，凸顯出使用Chatbot的重要性。由於Omnichat成功幫助不少客戶提交了轉換率，亦得到了不少大企業的青睞。截至2019 年底，Omnichat在一年內用戶已累積到3,600個商家，其中超過七成來自台灣。香港主要以跨國品牌商、上市零售企業等大型企業客戶為主。顧客包括7-Eleven 香港、Yahoo 香港和BMW Shop，不過公司亦有提供中小企專用方案，而安裝的步驟和程序一樣好便捷，可自行上網註冊登記安裝。

使用Chatbot費用昂貴嗎？

現在坊間都有不少推出Chatbot的軟件開發公司，如果兼具Chatbot功能和跨平台即時客服功能，通常月費都約1000元左右。不少Chatbot公司還會推出針對客戶量較少、功能較簡便的免費試用版。舉例例如Omnichat，如果聯絡人（即潛在客戶量）低於500人，可以使用他們的免費試用版；如果計聯絡人1萬到10萬這個範疇的中小企網店來說，他們費用會介乎800-3000元。龐榮林指，通常有1萬至10萬聯絡人的中小企網店，每個月的盈利亦會達到10萬至200萬（根據貨品種類與貨品單價而有所不同）。在預算許可下，使用Chatbot的費用不算昂貴，亦是提高網店轉化率的有效工具。