【BF專欄】孤兒不孤兒，自己未必知

保險業是「對人」的工作，產品大多是非實物類的未來保障/財富，由於涉及十分個人的計劃，因此很多時候客戶都會選擇「相熟」的保險從業員來介紹產品及提供服務，為的是「信得過」這三個字。

可惜現實不是這麼輕鬆，保險從業員會因為種種原因而「消失」，比較常見的有轉行或所謂的「跳槽」，作為客戶，這是完全不能避免事情發生，保單亦不能跟從業員一起「轉會」，所以客戶往往只能突然地被通知自己已被變成「孤兒」。

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近日有保險公司指每月公司平均新增500個「孤兒」，當中17%「孤兒」會在第一年「自滅」(退保)。如果算上所有保險公司，可以想像每年被出產的「孤兒單」數量是十分誇張。這樣的數據除了對業界形象有所影響外，對投保人更是帶來直接的虧損，因為大部份的保單，提早退保很多時都不能取回所有已繳保費，已有保障在退保後亦會中止，因此對客戶而言分分鐘是雙重損失。

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雖然保險公司一般會安排其他從業員接收已離職同事的客戶並提供服務，「孤兒單」理論上是不應出現的。可惜的是，所謂人夾人緣，由保險公司安排的同事未必能與客戶「夾得埋」；接收孤兒單未必能為從業員帶來收入；客戶與從業員未能產生互信等種種原因，結果就是客戶與從業員關係疏離，客戶體驗未有想像的好，「孤兒」應運而生。

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保險業是「對人」的工作 ，互信是建立關係的基礎，「孤兒」就是需要更多的關懷才能再次接納其他人，保險公司如能在這一點上多下功夫，相信能在長遠的生產力上帶來一定的收成。

（本文經由博客Lawrence Fong授權轉載，並同意BusinessFocus編輯文章與修訂標題。文章內容為博客個人意見，不代表本公司立場。）

Text & photos: Lawrence Fong