【人口崩潰】物流公司「黑貓宅急便」，年送18.7億件包裹，卻是日本勞動力崩潰的寫照？

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早晨站在東京十字路口中，有著形形色色的人流穿梭，人們不停地與時間賽跑，各自到達公司準備日復一日的工作流程，按部就班、埋頭苦幹。他們嚴謹的工作態度時常讓人感到驚嘆，有禮貌得讓人覺得拘謹萬分。這是我們大家對日本工作面的印象。

一間公司要如何反映出國家的人口勞動問題？在一個面臨複雜經濟問題的國家，平均每個工作應徵者有著1.48份工作的日本，這樣的工作體系濃縮至一間公司的規模，又看到了甚麼樣的問題？

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客戶至上，你的事就是我的事

成立於1919年，Logo是一隻母貓嘴巴叼著一隻小貓、黃與黑的簡單兩種配色，是日本最大的送貨到門的服務公司-大和運輸有限公司，也就是我們時常見的「黑貓宅急便」(簡稱黑貓)。其標誌象徵著他們憑著客戶的委託，就有如業務是自己家庭的物品一樣打理，呈現出最好的公司承諾。

黑貓的客戶每日用它來處理當天的雜貨訂單、運送行李至機場、搬運音樂節的設備等等。截至今年3月的財政年度顯示，黑貓6萬名員工就運送了約18.7億件包裹，而日本去年的貨物運輸量達39億件包裹。此外，根據政府估計，日本區的重新交貨服務是免費的，也就是說，如果送達到門卻沒人應門，那麼再次重新送達是不用繳交額外費用，日本在2015年就有20%的包裹是重新交貨(日本不會把包裹放置在無人應門的門外)。

日本服務業文化

不過面臨勞動力萎縮以及人們對方便與快速的需求不斷增長，要像黑貓這樣的服務水平是難以實現，尤其又是在一個自詡為服務水平至上文化的日本，更加困難。在日本，可能連為爆炸式工作量反應的勇氣都難的地方，更不用說要為自己要求加薪。由一段在去年底爆紅的影片中，這位黑貓員工將他的憤怒發洩在運送的貨物上面，顯示出在日本的勞工很多都已在崩潰臨界點。

勞動力緊縮的因素

日本目前的低生育率與人口老化，被視為阻礙經濟成長的重大因素，而在人口數量停滯下，直接、間接影響的就是勞動力問題，而目前日本勞動人口短缺的程度已是40年來的最高峰。所以說，雇用更多勞工並不能解決問題。而且，現在許多運送公司在被政府嚴厲打擊「違反勞動法」之下，在運輸公司這行也漸漸的不是日本人挑選工作的首選。像是近期黑貓就被指控未給付員工超時工錢。

提高價格的不易

提高貨物運輸的成本也相對不易，其中不僅有辱文化(服務至上)，而且對於長期通貨緊縮的國家也產生了衝擊。

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要如何改變方式，以不會丟了客戶至上原則，亦能夠提供更優質的服務？

黑貓與其客戶正也雙方性地改變他們的作法與期望。在3月份與工會討論後，黑貓表示會停止在中午12至14點的送貨服務窗口，讓員工能夠有午飯及休息時間，並將要重新送貨的時間提早一小時至7點截止。黑貓也表示在4月份停止為Amazon的當日交貨服務。Amazon目前在日本有他自己專為運送貨物的物流網，並對東京部分地區的當日交貨收取額外費用。

增設貨物櫃

為了減輕運輸公司的負擔以及減少送錯包裹的人力資源與能源浪費，日本政府現正給予津貼用來在日本各地設立貨物櫃，且送貨人員也更多地能夠與日本滿城皆是的便利店合作，讓客戶的貨物提取更加方便。

「不丟原則、優化服務」下最終必要加價

不過人力、資源的進步終究帶來財政緊縮，因此黑貓終於在4月份公布將在10月份開始27年來的首次加價，其基本運輸費用將從$140日圓升至$180日圓。黑貓並沒有對加價表示深刻的懺悔，它在日本的報紙上全面刊登了廣告，詳細地解釋價格上漲的原因，並要求客戶能夠理解與合作。

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資料來源：Yamato、QUARTZ、Reuters、CNN、The japan Times