「一泡尿」風波！ 海底撈「天價尿鍋」事件 逾4000帳單10倍賠償！

海底最近撈遭遇史無前例的公關危機——兩名食客在火鍋湯底小便，並將過程拍攝成影片上傳網絡。事件迅速發酵，成為社交媒體熱議話題，引發消費者強烈不滿。事發上海外灘門店，期間約4,109單顧客受到影響，海底撈為此緊急推出「全額退款+10倍賠償」方案，導致千萬元級別的財務損失。

海底撈的品牌向來以優質服務和衛生管理見稱，此次事件卻讓形象大打折扣。公眾質疑餐廳監管不力，甚至懷疑企業是否知情但選擇隱瞞。為挽回信譽，海底撈採取以下措施：

．公開致歉：正式發表聲明，強調對顧客的歉意，承諾加強管理。
．全額退款+10倍賠償：受影響顧客可獲10倍現金賠償，金額累計超千萬元。
．內部監管強化：涉事門店全面清潔消毒，更換鍋具與餐具，提升巡查機制。
．法律追究：對涉事者提起民事訴訟，以維護企業品牌形象。

事件造成的直接經濟損失驚人，單計算10倍賠償計劃，海底撈已需支付近千萬元，加上餐廳暫時停業、內部清潔消毒、法務費用等，總損失恐進一步擴大。雖然海底撈市值達千億港元，短期內股價未見明顯波動，但品牌受損後的消費信心下降，將影響長遠營收。

事件曝光後，不少消費者在社交平台上直言對火鍋衛生產生恐懼。一想到有人曾在鍋裡小便，原本美味的火鍋似乎都變了味。一些在2月底至3月初期間光顧過海底撈外灘店的顧客更是怒不可遏，雖然拿到高額賠償，但難免心裡犯噁心。有網民留言表示：「二月份的事三月份才曝光…那在這期間去吃的人怕是膈應壞了吧（意即噁心得不行）」​。

可以預見，在事件餘波未平時，一部分原本的海底撈忠實顧客可能選擇暫時觀望，短期內減少光顧次數。這種消費信心的受挫對服務業品牌而言，比起直接金錢損失更為棘手。

隨著海底撈公關應對措施逐步推出，市場輿論出現兩極走向。一方面，相當多的評論對海底撈迅速補救表示肯定：「餐飲業最怕這種看不見的污點，好在海底撈最後的處理還是非常有誠意」、「十倍賠償都願意出，說明企業真心在彌補過失」​。這部分聲音認為海底撈積極擔責，有助於修復其「服務至上」的品牌形象。

另一方面，也有理性的觀察指出，食品安全和衛生事件對餐飲品牌的打擊往往是潛移默化的。不少人表示短期內「一想到海底撈就想到那件事」，難免心生介蒂，需要更長時間觀察餐廳的衛生管理改善，才能重新完全放心。

海底撈作為火鍋界龍頭，此次風波在餐飲業內也引發震動。其他餐飲企業從中汲取教訓，開始更加重視日常營運中的異常行為監控。一些競爭對手或許短期內從海底撈的客流流失中受益，但長遠看，整體市場對食品安全的敏感度提高，行業監管和自律勢必加強。

Text by BusinessFocus Editorial

免責聲明：本網頁一切言論並不構成要約、招攬或邀請、誘使、任何不論種類或形式之申述或訂立任何建議及推薦，讀者務請運用個人獨立思考能力自行作出投資決定，如因相關言論招致損失，概與本公司無涉。投資涉及風險，證券價格可升可跌。