【超級公關災難】聯合航空擊暈乘客拖落機，爭議究竟在何處？

By cherry.liu on 11 Apr 2017

美國聯合航空( United Air）爆出與乘客衝突事件。周日（9日）一艘客機因出現超賣情況（Overbooked）而需要求4名乘客下機以騰出空間讓4名機組人員上機。當中一名亞裔乘客翌日要會見病人為由拒絕下機並被強行執法人員強行拖走。該乘客在衝突中頭破血流並喃喃自語稱：「殺死我吧！」航班最終比原定時間遲3小時起飛。

#flythefriendlyskies @united no words. This poor man!! pic.twitter.com/rn0rbeckwT

— Kaylyn Davis (@kaylyn_davis) 2017年4月10日

慣常做法等於付諸暴力？

有關影片在網上曝光之後隨即瘋傳。網民紛紛指摘公司處理手法不當。事件源於航班出現超賣情況，而這情況其實是美國航空公司慣常做法。由於部分乘客訂購機票後不一定現身，於是航空公司則會採取超賣手法，減低成本以及盡量塞滿航班。一般而言，若發生超賣情況，航空公司都會以不同形式賠償而誘勸乘客改乘較遲起飛的飛機，而航空公司最多可支付1350美元的重賞。聯合航空發言人Erin Benson回應事件中稱，公司方面已向乘客支出800美元，但仍然被拒才選擇用隨機方式抽中乘客下機。雖然做法有例可從，但如果被抽中的乘客仍然拒絕下機，採取暴力將乘客強下帶離飛機是否最好做法這點確實有待商榷。

CEO企圖淡化事件反令事件加劇

事件發生後外界齊聲喊打，矛頭直指航空公司的處事手法。每有類似事件發生，都非常考驗公司的公關能力。事發後，聯合航空的公關部門發出一篇簡短聲明解釋事件，而CEO Oscar Munoz亦一同發出簡短聲明企圖淡化事件。在查出詳情之前，簡短聲明以及致歉也是慣常，但由於Munoz的聲明中採用了「重新安置」（Re-accommodate）字眼，予人感覺不重視乘客。此外，在其向内部發出的員工信中，Munoz以「客機上滿乘客」取代超賣一字。信中更指出該乘客提高聲綫，拒絕下機要求並持續反抗。縱然被選中的乘客在影片中拒絕下機，但無論聲明或員工信中所用的字眼亦有把責任推卸至乘客身上之嫌。