畢馬威中國調查:零售業獲香港顧客最高卓越體驗評分

畢馬威中國調查:零售業獲香港顧客最高卓越體驗評分

Market Information Media OutReach
By Media OutReach on 28 Nov 2022

85%受訪消費者透過數碼渠道與領先品牌互動,用戶友好的數碼體驗為消費者基本期望

香港 - Media OutReach - 2022年11月28日 - 隨著各品牌不斷優化客戶體驗,香港消費者對品牌的期望亦不斷提高,因此畢馬威中國調查顯示香港品牌的整體客戶體驗表現,與 2021 年相比略為下降。

2022年《畢馬威香港顧客卓越體驗報告》以「為未來做好準備並保持領先地位」為主題,對約1,200名顧客就卓越客戶體驗的意見進行調查。受訪者需要對70多個品牌在客戶體驗方面進行評分,當中涵蓋金融服務、非雜貨零售、雜貨零售、旅遊和酒店及娛樂休閒五大行業。有關調查以客戶體驗的六大元素為基礎,審視顧客對各機構的期望和要求。

調查發現,整體客戶體驗評分(以10分為滿分)從2021年的6.91分輕微下跌至2022年的6.81分。在香港,「值得信賴」(Integrity) 及「個人化」(Personalisation)為維持顧客支持度及忠誠度的最重要元素。

畢馬威中國的調查顯示香港消費者對數碼渠道的採納度持續提高,85%的受訪者表示會透過數碼渠道與領先品牌互動,較去年增加8%。隨著品牌繼續加強客戶體驗方面的投資,用戶友好的數碼體驗已成為香港消費者最基本的期望。

零售業(非雜貨)
非雜貨零售及雜貨零售業為表現最佳的行業,非雜貨零售業是唯一整體客戶體驗按年有所提高的行業。非雜貨零售業在調查中的得分為6.98/10,在所有行業中排名第一。

零售商透過科技優化,有效提高透明度及促進與顧客之間的聯繫。與去年的報告相比,零售品牌與客戶在不同渠道的互動增加了至少5%,有關渠道包括聊天機器人、門店員工及電話聯絡。與去年相比,「改革」(Resolution)元素在非雜貨零售中增長最快,而「值得信賴」(Integrity) 和「超越顧客期望」(Expectation)仍然是最重要的兩大元素。

畢馬威中國亞太區消費品及零售行業主管合夥人利安生(Anson Bailey表示:「Z世代的消費者雖然精通科技,但依然嚮往融入實體零售店營造的不同場景中體驗購物樂趣。零售商需要善用數據,並與持份者及金融機構合作,打造無縫的全渠道客戶體驗。」

零售業(雜貨)
雜貨零售業在是次調查中的得分為6.82/10分。香港消費者習慣急速的生活節奏,時間和便利性對大眾而言是關鍵的購物取決因素。與此同時,香港雜貨零售商繼續透過科技優化用戶體驗,特別是消費券計劃以及一系列活動,均有助推動數碼支付的廣泛採用。

畢馬威中國香港消費品及零售行業主管合夥人許昭淳說:「香港消費者期望獲得卓越、內容豐富的購物過程,即使在線上亦享受到猶如親臨實體店的經歷。當客人希望線上購物的便利性與實體零售服務無縫結合,品牌需要重新設計及優化售前售後的體驗。零售人員的角色和責任需要與時並進,才能有效銜接線上和線下體驗。熟悉產品與服務的合資格零售人員,以及有特色的室內設計概念,是實現線上和線下購物體驗無縫整合的關鍵。」

金融服務業
金融服務業的2022年客戶體驗得分為6.76/10分。今年的調查中,傳統銀行在數碼化轉型方面的投入已見成效,他們在六大元素方面的表現均勝過虛擬銀行和其他支付服務商。

顧客對數碼解決方案的採用速度加快,只有29%的受訪顧客通過分行渠道與銀行互動,低於去年的39%。數碼銀行已經成為新的標準,也是獲得個人化產品和服務的途徑。

報告指出,傳統銀行已經克服固有問題,現在有力應對數碼為本的同業挑戰,為顧客提供無縫的全渠道體驗。隨著新技術的出現,銀行業在提供更智能的諮詢和更具個人化的服務和產品上,進步一日千里。

Hashtag: #畢馬威中國

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